Horst
Remes
Ik praat met veel gedrevenheid over klantgerichte strategie, klantgerichte processen, klantentevredenheid en Customer Experience.
Nogal wat bedrijven en organisaties nemen "klantgericht werken" expliciet op in hun strategie - ook overheidsorganisaties doen dat.
En hun marketing legt daar veel nadruk op.
Maar slechts een handvol daarvan hebben klanten die hen ook echt klantgericht vinden - en die meer dan gemiddeld tevreden zijn.
Waarom is dat zo moeilijk?
Eén van de redenen: ze vertrekken vanuit verkeerde aannames. Over wat klanten belangrijk vinden en over hoe ze hun medewerkers best aansturen om klantgericht te werken.
Ik noem ze de 'klantgerichtheidsmythes'.
En ik fileer waar die organisaties de bal misslaan.
Zowel voor organisaties die zich richten tot consumenten of burgers (B2C) als zij die andere bedrijven als klant hebben (B2B).
Contact
Talenkennis
Achtergrond
Studie(s) en diploma's
Industrieel Ingenieur Electronica - KULeuven - campus Gent
Internationale Master in Business Administration (MBA) - Vlerick Business School
Huidige functieomschrijving
Managing Partner en Gedelegeerd Bestuurder bij Onestone - een adviesbedrijf dat bedrijven en overheidsorganisaties helpt uitblinken met een klantgerichte aanpak.
Ervaring
Sinds 2002 focus ik mij uitsluitend op klantgericht ondernemen.
Ik sta bedrijven en overheidsorganisaties bij om hun klantgerichte strategie om te zetten in een aanpak waarbij de klanten het verschil echt voelen.
Relevante Publicaties
Remes, H. 2020 “Corona- en regelmoe” CustomerFirst Magazine augustus
Remes, H. – De Cock, F. - Dejager, A. – Depuydt H. 2012. Wachten: perceptie, beleving en invloed op klantentevredenheid. Gent: Möbius.
Remes, H. 2006 “De planeet Tevredenheid is plat” Customer Contact Magazine december p.8-14
Remes, H. 2006 “Help! Uzelf” Customer Contact Magazine juli p.16-17
Remes, H. 2006. “Tevreden callcenter-medewerkers zorgen niet voor tevreden klanten” DM Update juli-augustus. p.14.
Remes, H. 2003. “Tevreden klanten: ze kosten handenvol geld”. DM Update januari-februari. p. 20-21.
Remes, H. 2001. The Customer Service Strategy: Focus on Culture and Processes in a Remote Location. Gent: Vlerick Leuven Gent Management School.
Relevante onderzoeken
Remes, H. – De Cock, F. - Dejager, A. – Depuydt H. 2012. Wachten: perceptie, beleving en invloed op klantentevredenheid. Gent: Möbius.
Remes, H. – Ghesquière, B. - Van Daele, B. – Van Kenhove P. 2006. Telephone X-Ray: Determinanten van tevredenheid over telefonische dienstverlening. Gent: CallMetrics.
Ghesquière, B. – Remes, H. – Timperman, K. – Delanote, A. 2004. Tevredenheid van Belgische bellers over IVR-systemen. Gent: CallMetrics.